Als Mitarbeiter*in im Kundenservice oder in einer beratenden/betreuenden Funktion sind Sie für Menschen da, die sich mit ihren oft herausfordernden Anliegen an Sie wenden. Sie kennen die Situationen, in denen man es mit aufgebrachten Kund*innen zu tun hat und müssen dabei zum Teil sehr schwierige Gespräche führen. In diesem Seminar werden solche "schwierigen Gesprächssituationen" zum Thema gemacht und Sie lernen, wie Sie in diesen Situationen professionell handeln können.
Inhalte
- Wie kann ich mich auf schwierige Gespräche vorbereiten?
- Beschwerden und Vorwürfe professionell behandeln
- "Schwierigen" Anrufer*innen konstruktiv Rückmeldung geben
- Gespräche freundlich, aber bestimmt beenden
- Reagieren und agieren in Extremsituationen und Krisenfällen
- Umgang mit emotional belastenden Situationen
Ihr Nutzen
Sie lernen in diesem Seminar innere und äußere Faktoren kennen, die ein Gespräch positiv beeinflussen. Sie können die häufigsten Ursachen von Konflikten im Gesprächsverlauf identifizieren und steuern. Sie haben konkrete Reaktionsbeispiele an der Hand, die Sie je nach Gesprächssituation modifizieren und anwenden können. Sie können Schlagfertigkeits-Techniken passend einsetzen.Technischer Hinweis
Das Seminar findet Online via ZOOM statt. Voraussetzung für die Teilnahme ist ein Internetzugang sowie ein entsprechendes Endgerät. Wir empfehlen einen PC oder Laptop. Für Ton und Bild sind Mikrofon und Kamera erforderlich, in Laptops und mobilen Endgeräten ist beides in der Regel verbaut.
Einige Tage vor dem Termin erhalten Sie eine separate E-Mail, in der alle Zugangsdaten enthalten sind.
Ein technischer Support wird Ihnen ebenfalls während der Veranstaltung zur Verfügung stehen.
Barrierefreiheit
Sie benötigen ein barrierefreies Angebot? Kontaktieren Sie uns. Gern setzen wir uns dafür ein, dass Sie bestmöglich teilnehmen können.